Müşteri bazen haklıdır
Kategori: BYB! , Yürüt

Müşteri bazen haklıdır

Geleneksel iş yapma yaklaşımı, müşterinin her zaman haklı olduğu anlayışını savunur; eminiz siz de bunu en az bir kez duymuşsunuzdur. Gelgelelim, bir şeyin gerçek olması için onun sık sık söylenmesi yeterli değildir.

Müşterilerin her zaman haklı varsayılması, bir insanın her şeyi bilebileceğini savunmaktan pek de farksız değil. Mantıksal ironisini bir kenara bırakacak olursak, müşterilerin her zaman haklı olduğunu varsaymak, bir firmanın asla tatmin olmayacak müşterilerinin istekleri doğrultusunda hatalı hamleler yapmasına, kısa vadeli tatminler peşinde koşarken uzun soluklu avantajlar sağlayacak müşteri sadakati stratejilerine yetişememesine sebebiyet verebilir.

Hiçbir firma herkesi tatmin edemez ve müşteri her zaman haklıdır yaklaşımıyla yapılmaya çalışılan tam olarak budur; bu açıdan bakıldığında en tüketici iş modellerinden birinden bahsettiğimizi söylemek yanlış olmaz. Müşterilerinize sizden aldıkları hizmet konusunda uzman olduklarını varsayarak yaklaşırsanız, öyleyse sizin istihdam ettiğinizi uzmanların pek bir gerçek işlevi kalmıyor. Bariz bir örnek vermek gerekirse, medikal ve hukuki alanda müşterilere asla onların ihtiyaç duyduklarını düşündükleri değil, uzmanların onlar için uygun gördüğü hizmetler verilir.

Müşterileriniz karşılarında yetkin ve kendilerine geçerli argümanlar sunamayan “uzmanlar” gördüklerinde dizginleri kendi ellerine almayı tercih ederler. Bu noktada, müşterilere neden aklındaki ürün veya hizmet yerine, sizin onlara önerdiğinizi tercih etmeleri gerektiğini uzmanca açıklamanız gerekiyor.

Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler yaratır

Bunu gerçekleştirirken müşteriye yaklaşımda saygılı ve anlayışlı hizmet anlayışını yitirmemek gerekirken, tüm bu eforların uzun vadeli müşteri sadakati için gerçekleştirildiği de unutulmamalı. Çünkü müşterileriniz kendi istedikleri hizmeti sunduğunuz takdirde memnun kalmadıklarında bundan da sizi sorumlu tutacaklardır.

Şayet ekibiniz yetenekli, özverili ve sorun çözme insiyatifine sahip insanlardan oluşuyorsa, müşterilerinizden önce onları mutlu etmeye odaklanmanız, sonucu yine müşterilerinizin mutlu olduğu bir zincirleme reaksiyon başlatacaktır. Tüm müşteriler mutlu çalışanlardan hizmet almaktan memnun kalırlar.

İş gücü, zaman ve para gibi kaynaklarınızı asla tatmin olmayacağa benzeyen müşterilerinizin gönlünü almak için mi yoksa uzun vadeli çalışabileceğiniz, en azından memnun kalma potansiyeli olan ve hayatlarına gerçekten bir katma değer sunmanıza müsade eden müşterilerinize mi? Bazı müşteriler ne yaparsanız yapın mutlu olmazlar, çalışanlarınız böyle müşterileri memnun etmek için uğraşmak durumunda kaldıkları işlerinden keyif almazlar. Ekibinize yeni yetenekler katmak istediğinizde bu durumun negatif etkileri de kendini gösterecektir.

Müşteriler ile ilgili anlanması gereken şeylerin başında, çoğunun bir önceki deneyimin aynısı veya daha iyisini yaşayacağını umarak geldiğidir. Yeni bir teslimat veya ERP sistemi benimsemeniz onların pek de umrunda değildir. İstedikleri, bir önceki deneyimin aynısını veya daha iyisini alıp, hayatlarına devam etmektir. Yenilikleri benimseme eğilimindeki müşteriler yeni fikirleri takdir edeceklerdir fakat diğerleri bunu umursamayacaktır.

0 yorum

Yorum Yaz

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir